茵曼女装为客户服务提高用户忠诚度

更新时间:2019-04-30 11:23:59  浏览量:238

    茵曼今年的其中的两件大事,都因为“客服服务”。今年七月份,茵曼旗舰店品牌忠实顾客群突破60万,达64.1742万名,实现茵曼品牌线上单平台的顾客群体质的飞跃。电子商务最大的价值体现在用户的忠诚度(即顾客对一个品牌或平台的认同度,再次消费的次数),茵曼忠实顾客人数突破60万,表明越来越多的女性网购消费群体信赖茵曼、寻找茵曼,认同茵曼女装的品牌价值观和服务体验。

“茵曼?棉麻艺术家”用四年时间累积了60万人(平均超过2次)的顾客群体验茵曼品牌的产品和服务。这与茵曼2012年针对客服服务团队的增加人手、提高售前售后咨询响应速度、实现服务标准化、提高产品上新和面料的不断创新、提高顾客体验的附加值,有着密不可分的关系,我们相信茵曼的老顾客会感受到茵曼的改变,茵曼的创新,喜欢茵曼的性格,最终实现茵曼的生活;从而带动更多新网购消费者认同茵曼、爱上茵曼。

 茵曼官网http://www.inman-mall.com三项服务评分回归4.8分(三项服务评分指:描述相符、服务态度、服务态度评分)

 2011年双十一大促,茵曼投入100人的客户服务团队日以继夜的连班奋战,即便茵曼人视顾客体验为珍宝,即便10多名年轻客服MM为处理双十一售后包裹,累得在物流中心倒地就睡着了,但也没能抵挡住全国物流大堵塞的现实,导致发货速度评分最终下滑到4.7分。

 近一年时间,茵曼品牌服务中心一直把“三项服务评分”作为团队绩效考核的中心,在后台默默的做着顾客服务体验的优化,与物流服务商签订军令状,整整将近八个月的时间到六月份终于实现4.8分的回归,那一天(6月7日)全体客户服务团队抱在一起,哭了。

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